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| Foto: Archivo Altafit |
Cuando las empresas decimos que ponemos al cliente en el centro, no sólo basta con decirlo, no basta con querer hacerlo, no basta con las ideas o con bonitos mensajes que suenan siempre muy bien. Se trata de hacerlo, de implementarlo, y de orientar a la organización hacia ese objetivo, hacia esa visión.
Poner al cliente en el centro, implica conocerlo, y conocerlo bien. Se habla mucho de la digitalización, de la tecnología, del oro de los datos, pero hay algo mucho más sencillo que todo esto y que está al alcance de todos: la mejor manera, a mi entender, es preguntar, es preguntar con consciencia, es preguntar para conocer, para medir, para aplicar y, por supuesto, para mejorar. Si no conoces a tu cliente, ¿Cómo sabes que estás trabajando bien?
Tenemos siempre presente este texto atribuido a Peter Drucker, considerado uno de los padres del management moderno: "Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo que no se puede controlar, no se puede gestionar; lo que no se puede gestionar, no se puede mejorar" y en el caso que nos ocupa, medir implica entender a las personas, sus motivaciones y deseos, y también su opinión, satisfacción y, por supuesto, sus quejas.
Esta semana, asistía con orgullo la presentación de los últimos datos del "Canal Escucha Inteligencia de Clientes", que nos hacía Lucas Peñas de Optimización de Costes y Procesos. Y escribo con orgullo, porque siento que los resultados obtenidos están alineados con nuestra razón de ser y vienen a confirmar que, a pesar de estar operando en un segmento, a veces muy criticado, somos capaces de demostrar que aportamos valor real a nuestros clientes y éstos se sienten bien, relacionándose con nosotros, con nuestros profesionales. Medimos experiencia vivida, grado de interacción, relación calidad/precio, grado de confianza, consecución de objetivos, proceso de acogida, recomendación, preguntamos también a las bajas por la probabilidad de reincorporación y los trabajadores por el compromiso. Y los resultados de este final de año, han mejorado en todos sus indicadores a las encuestas anteriores, consolidando tendencias.
Un cliente me dijo un día, "es impresionante como hacéis tanto, con tan poco", refiriéndose a la capacidad y actitud que tenemos y que tienen nuestros Genius para estar cerca de los usuarios, a pesar de tener una estructura muy ajustada. Siento un verdadero orgullo por el desempeño de las personas que trabajan con nosotros y que hacen posible que, año tras año, a pesar de las enormes dificultades de estos últimos tiempos, sigamos siendo relevantes para las personas que deciden relacionarse con nuestros servicios.
Tras la medición y la presentación de resultados, viene el momento del análisis, de la reflexión, de la escucha activa de las propuestas de mejora, de la implementación. Todo ello, para seguir creciendo y haciendo crecer el atractivo de nuestra marca para que nuestro cliente, ese que tenemos en el centro, siga feliz junto a nosotros. Hace años apostamos por ello, tuvimos esa visión, y hoy seguimos recordando y recorriendo nuestro camino.
Como siempre, termino el post con una canción, en esta ocasión, dedicada a nuestros clientes por su confianza y a las casi 800 personas que forman parte de AltaFit, y que, con su desempeño hacen todo esto posible. Hoy, el cierre lo trae Dido, con Thank You.
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